引言

家庭医生签约服务是推进基层医疗卫生服务体系建设、促进分级诊疗和提升居民健康管理获得感的重要制度安排。近年来，签约服务逐步由“扩大覆盖”转向“提升质量和居民感受度”。2025年国家卫生健康委等部门提出，要提高签约服务可及性和便利性，做实预约转诊、社区签约和重点人群服务；海南省也提出到2035年签约居民满意度达到90%以上。三亚市近年来持续推进家庭医生签约服务，截至2025年8月，全市共组建405个家庭医生团队，全人群签约387764人，重点人群签约202172人，累计履约服务237257人次。随着签约覆盖面扩大，居民是否获得连续、便捷、有效的服务，已成为评价签约服务质量的重要内容。近年研究表明，居民满意度受健康状况、慢性病情况、服务接触、机构信任、主动联系、服务连续性和可及性等因素影响。目前，三亚市签约居民满意度相关研究较少。本研究对三亚市已签约居民开展调查，分析其满意度现状及相关因素，为优化签约服务质量、提升重点人群健康管理水平和增强居民服务感受度提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

于2025年10—12月，采用方便抽样方法，选取三亚市已签约家庭医生服务的常住居民（在当地居住≥6个月）作为调查对象。重点关注一般人群、高血压患者、糖尿病患者、老年人（≥60岁）四类群体。排除患有严重精神障碍或认知障碍无法配合调查者。共发放问卷340份，回收有效问卷312份，有效回收率91.76%。

1.2 调查方法及工具

在参考国家基本公共卫生服务调查问卷及相关文献基础上自行设计调查问卷，由统一培训的调查员采用入户面访方式进行。调查工具包括一般资料调查表和家庭医生签约服务满意度量表。一般资料包括社会人口学特征、健康状况、卫生服务接触情况及人群分组等内容，其中人群分为一般人群、高血压患者、糖尿病患者和老年人，存在重叠者分别归入相应组别。满意度量表参照SERVQUAL服务质量评价模型及相关研究编制，涵盖服务态度、服务能力、服务内容、服务可及性、服务连续性和履约质量6个维度，共25个条目，采用Likert 5级评分法，总分125分，得分≥75分判定为“满意”。量表经3名公共卫生与社区卫生服务领域专家进行内容效度评审，并在50名签约居民中预调查，Cronbach's α系数为0.821。

1.3 统计学方法

采用EpiData 3.1软件进行双人录入和核对，采用SPSS 26.0软件进行统计分析。计量资料以（x±s）表示，计数资料以率（%）表示，单因素分析中两组间比较采用独立样本t检验，多组间比较采用单因素方差分析（ANOVA）；多因素分析采用多重线性回归分析（逐步法，纳入标准P<0.05，排除标准P>0.10）。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 基本情况

312名签约居民中，男性145人（46.47%），女性167人（53.53%）；年龄18～35岁42人（13.46%），36～59岁132人（42.31%），≥60岁138人（44.23%）；文化程度小学及以下68人（21.79%），初中/中专96人（30.77%），高中/大专88人（28.21%），本科及以上60人（19.23%）；已婚212人（67.95%）；城镇职工医保96人（30.77%），城乡居民医保167人（53.53%），其他医保30人（9.62%），未参保19人（6.09%）；签约时长<1年86人（27.56%），1～2年118人（37.82%），≥2年108人（34.62%）；近一年有社区就诊史者196人（62.82%）；接受过家庭医生主动联系者128人（41.03%）；签约后享受过服务者232人（74.36%），未享受过服务者80人（25.64%）。人群分组：一般人群89人（28.53%），高血压患者112人（35.90%），糖尿病患者78人（25.00%），老年人（≥60岁）138人（44.23%），各组间存在重叠（如老年高血压患者等）。

2.2 满意度总体情况

312名签约居民满意度量表总分为（86.72±17.34）分，得分≥75分者216人，总体满意率为69.23%（216/312）。各维度得分及满意率由高到低依次为：服务态度（4.08±0.78）分，满意率81.73%（255/312）；服务可及性（3.75±0.89）分，满意率75.00%（234/312）；服务内容（3.61±0.93）分，满意率72.12%（225/312）；服务能力（3.37±0.96）分，满意率67.31%（210/312）；服务连续性（3.19±1.00）分，满意率63.78%（199/312）；履约质量（3.05±1.06）分，满意率60.90%（190/312）。

2.3 不同特征居民满意度得分比较

单因素分析显示，不同年龄、人群分组、文化程度、医保类型、签约时长、近一年社区就诊史、是否接受过主动联系、签约后是否享受过服务的居民满意度量表得分差异均有统计学意义（P<0.05）；不同性别、婚姻状况的居民满意度得分差异无统计学意义（P>0.05），见表1。

变量	调查人数	满意度得分（x±s）	t/F值	P值
性别			0.792	0.429
男	145	85.89±17.89
女	167	87.45±16.87
年龄（岁）			10.532	<0.001
18～35	42	79.12±18.56
36～59	132	85.23±17.12
≥60	138	91.45±15.23
人群分组			6.784	<0.001
一般人群	89	81.34±18.23
高血压患者	112	89.56±16.12
糖尿病患者	78	90.12±15.89
老年人（≥60岁）	138	91.45±15.23
文化程度			7.167	<0.001
小学及以下	68	80.12±18.89
初中/中专	96	85.67±17.23
高中/大专	88	89.34±16.12
本科及以上	60	93.12±14.78
婚姻状况			0.743	0.458
已婚	212	87.23±17.01
未婚/离异/丧偶	100	85.67±17.89
医保类型			3.614	0.014
城镇职工	96	91.23±15.67
城乡居民	167	84.45±17.89
其他	30	86.78±16.45
未参保	19	82.34±18.12
签约时长			12.258	<0.001
<1年	86	79.89±18.23
1～2年	118	87.12±16.78
≥2年	108	91.78±15.12
近一年社区就诊史			6.225	<0.001
有	196	91.23±15.67
无	116	79.12±17.89
接受过主动联系			8.265	<0.001
是	128	95.67±14.23
否	184	80.45±17.12
签约后享受过服务			7.824	<0.001
是	232	90.89±15.67
否	80	74.67±16.89

2.4 多重线性回归分析

以满意度量表总分为因变量，将单因素分析中差异有统计学意义的变量，包括年龄、人群分组、文化程度、医保类型、签约时长、近一年社区就诊史、是否接受过家庭医生主动联系、签约后是否享受过服务等纳入多重线性回归模型。结果显示，接受过家庭医生主动联系（β=0.292）、近一年有社区就诊史（β=0.207）、签约时长≥2年（β=0.182）、患有糖尿病（β=0.168）、年龄≥60岁（β=0.155）与满意度总分呈正相关；签约后未享受过服务（β=-0.274）与满意度总分呈负相关，差异均有统计学意义（P<0.05）。模型调整后R²=0.351，说明纳入变量可解释满意度总分35.1%的变异，回归模型具有统计学意义（F=28.734，P<0.001），见表2。

变量	β（非标准化）	SE	β（标准化）	t值	P值
（常量）	48.234	4.123	-	11.699	<0.001
接受过主动联系（参照：否）	8.934	1.156	0.292	7.728	<0.001
签约后未享受过服务（参照：享受过）	-8.456	1.178	-0.274	-7.178	<0.001
近一年社区就诊史（参照：否）	6.234	1.189	0.207	5.243	<0.001
签约时长≥2年（参照：<1年）	5.567	1.203	0.182	4.628	<0.001
患有糖尿病（参照：非糖尿病）	5.123	1.234	0.168	4.152	<0.001
年龄≥60岁（参照：18～35岁）	4.789	1.256	0.155	3.812	<0.001

注：R²=0.367，调整后R²=0.351，F=28.734，P<0.001。

3 讨论

3.1 总体满意度中等偏上，重点人群满意度高于一般人群

本调查显示，三亚市签约居民家庭医生签约服务总体满意率为69.23%，满意度量表总分为（86.72±17.34）分，仍低于海南省2035年签约居民满意度达到90%以上的目标。各维度满意率由高到低依次为服务态度、服务可及性、服务内容、服务能力、服务连续性和履约质量，提示居民对服务态度认可度较高，但服务能力、连续性和履约质量仍是主要短板。既往研究也表明，服务质量、可及性、连续性及履约体验均会影响签约居民满意度。

不同人群满意度存在差异。单因素分析显示，老年人、高血压患者和糖尿病患者满意度得分均高于一般人群；多重线性回归进一步显示，糖尿病和年龄≥60岁与满意度呈正相关。这可能与重点人群接受家庭医生服务频率较高、健康管理内容更明确有关。相比之下，一般人群尤其是中青年健康人群与家庭医生互动较少，对签约服务的感知相对不足。建议在继续做实老年人和慢性病患者等重点人群服务的同时，针对一般人群设计更具吸引力的服务内容，如职场健康管理、亚健康干预和健康咨询等，以提升其签约获得感和满意度。

3.2 行为接触和主动联系是满意度最强的正向影响因素

多重线性回归分析显示，接受过家庭医生主动联系（β=0.292，P<0.001）和近一年有社区就诊史（β=0.207，P<0.001）均与满意度呈正相关，提示主动联系和实际服务接触是提升签约居民满意度的重要因素。既往研究也表明，家庭医生主动随访、定期联系及持续服务接触有助于增强居民获得感，提高满意度和续签意愿。本研究中仅41.03%的签约居民接受过家庭医生主动联系，覆盖率仍有提升空间。建议三亚市进一步强化主动随访和履约服务，由“被动等待”转向“主动触达”，尤其加强对一般人群和中青年签约居民的联系与服务。

3.3 签约时长和履约质量影响显著

本研究显示，签约时长≥2年与居民满意度呈正相关（β=0.182，P<0.001），提示较长的签约时间有助于形成稳定医患关系、增加服务体验，从而提升满意度。这一结果与既往慢性病患者家庭医生签约服务满意度研究结论一致，即持续稳定的签约关系有助于建立医患信任并改善服务评价。同时，签约后未享受过服务对满意度具有明显负向影响（β=-0.274，P<0.001），未享受过服务者满意率仅为40.00%（32/80），明显低于享受过服务者的79.31%（184/232）；履约质量维度满意率最低（60.90%），也进一步说明履约体验是影响满意度的重要环节。既往研究亦表明，履约质量是制约居民获得感和持续签约意愿的关键因素。三亚市提出推动签约服务从“签而有感”向“签而有感”转变，与本研究发现相契合。建议在扩大签约覆盖的同时，更加重视履约服务的可及性和质量，尤其应对新签居民及时开展首次履约服务，以增强初始信任和服务感受。

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