引言

门诊是医院服务流程中患者接触最集中、问题反馈最直接的窗口。与住院护理相比，门诊护理具有患者流量大、停留时间短、信息转换快、个体诉求差异明显等特点。护士既要完成预检分诊、秩序维护、就诊引导、检查说明、用药与健康指导等工作，又要在短时间内处理患者焦虑、急躁、担忧和不确定感。患者在挂号、候诊、缴费、检查、取药及结果咨询等环节均可能产生不满，若沟通回应不及时或表达方式欠妥，轻则出现抱怨和反复追问，重则演变为争执、投诉甚至护患冲突。护理沟通技巧与门诊患者满意度、护理质量评价及就医配合度关系密切。潜在投诉事件是指患者或家属尚未进入医院正式投诉程序，但在就诊过程中已出现明显不满、情绪激动、反复质疑、要求解释、提出投诉意向或发生言语冲突等表现。此类事件具有较强预警意义，往往反映门诊服务流程、信息解释和情绪安抚中存在薄弱环节。门诊护理管理若能在投诉形成前识别风险并及时处置，可将矛盾控制在较低烈度状态。既往研究显示，门诊护理中加强护患沟通可改善患者对服务态度、健康教育及咨询服务的评价。同理心沟通强调护理人员从患者角度理解其处境、感受和需要，并通过恰当语言、表情、姿态及行动将理解和支持传递给患者。其重点并非简单安慰，而是在倾听基础上完成情绪回应、事实澄清和问题协助，使患者感到被尊重、被理解并知道下一步如何处理。近年来，门诊护理人文关怀能力建设逐渐受到重视，相关能力培养已从服务礼仪扩展到情绪识别、沟通反馈和情境应对等层面。基于此，本研究在常规门诊护理管理基础上引入同理心沟通培训及持续实践，分析其对潜在投诉事件、患者满意度和护士沟通能力的影响，以期为门诊护理质量改进提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2025年6月至2025年9月珠海市中西医结合医院门诊部在岗注册护士60名为研究对象，采用随机数字表法分为实验组 and 对照组，每组30名。纳入标准：①具有护士执业资格；②连续从事门诊护理工作1年以上；③知情同意并自愿参加研究；④能够按要求完成培训、问卷和观察资料收集。排除标准：①研究期间轮岗、长期请假或离岗；②同期参加其他沟通专项培训；③资料缺失或未完成观察周期。实验组女28名、男2名；年龄24～41岁，平均（31.46±4.37）岁；大专9名，本科21名；门诊工作年限1～15年，平均（6.82±3.41）年。对照组女27名、男3名；年龄23～42岁，平均（31.03±4.65）岁；大专10名，本科20名；门诊工作年限1～16年，平均（6.57±3.68）年。两组一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经医院伦理委员会审核通过，所有研究对象均签署知情同意书。

1.2 研究设计

本研究为随机对照研究，观察周期为3个月。干预前对两组护士一般资料及沟通能力进行基线评估；干预开始后由门诊服务质量小组连续记录潜在投诉事件，并按统一标准收集患者满意度问卷；干预结束后再次评估护士沟通能力。为减少评价偏倚，满意度问卷由非当班护士发放并匿名回收，潜在投诉事件由质量小组依据记录表进行复核。

1.3 方法

对照组按照医院原有门诊护理服务规范开展日常工作，内容包括患者接待、预检分诊、就诊流程说明、检查及用药指导、常规答疑、秩序维护和异常情况上报等。研究期间不增加同理心沟通专项培训，不额外改变既有沟通流程。

实验组在常规门诊护理基础上实施同理心沟通干预。首先开展为期2周的专项培训，每周3次，每次60～90 min，由护理管理人员和心理学教师共同完成。培训内容包括：同理心沟通概念与门诊应用价值；患者常见负性情绪识别；主动倾听、复述确认、开放式提问、情绪命名、正向解释及非语言沟通；候诊时间过长、检查流程不清、反复问询、结果等待焦虑、窗口衔接不畅等高频矛盾场景处理；角色扮演和情景模拟。沟通模式联合情景模拟演练有助于护士在具体场景中形成稳定的表达路径 and 应对习惯。

培训结束后，实验组护士在3个月门诊护理实践中持续应用同理心沟通策略。接触患者初始阶段主动观察面部表情、语速、语气和行为变化，及时询问主要需求；解释流程时使用简明、具体、可理解语言，并通过复述确认患者是否理解；面对情绪激动或反复质疑患者时，先回应其感受，再说明事实依据和可执行路径；遇到超出岗位权限的问题，及时启动同伴协作或上报机制。门诊护理质量小组每周抽查1次，记录沟通用语、行为落实和典型案例，并在晨会或质控会上反馈。

1.4 观察指标

（1）潜在投诉事件发生率。由门诊服务质量小组依据统一标准记录。凡患者或家属在就诊过程中出现明显抱怨、情绪激动、与护士发生言语冲突、提出投诉意向、要求上级解释或拒绝继续配合，但最终未进入正式投诉程序者，均纳入潜在投诉事件。观察期内按月汇总发生例数和发生率。

（2）患者满意度。采用医院门诊部自制《门诊患者满意度调查问卷》评定，内容包括服务态度、解释清晰度、回应及时性、理解与关怀、就诊指引等维度，总分100分。90～100分为非常满意，70～89分为满意，＜70分为不满意。每名护士随机抽取10例服务对象填写问卷，共发放600份，均有效回收。总满意率=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

（3）护士沟通能力评分。采用《护士沟通能力量表》评估，维度包括主动倾听、情绪回应、非语言沟通、信息表达及总体沟通能力，总分100分，分值越高表示沟通能力越好。评价采用护士自评与同伴互评结合方式，分别于干预前和干预3个月后完成。

1.5 统计学方法

采用SPSS 26.0统计学软件分析数据。计量资料以均数±标准差（x¯±s）表示，组间比较采用独立样本t检验，组内干预前后比较采用配对t检验；计数资料以例（%）表示，组间比较采用χ²检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士潜在投诉事件发生情况比较

观察期内，实验组发生潜在投诉事件3起，发生率为10.0%；对照组发生11起，发生率为36.7%。两组比较差异有统计学意义（χ²=5.230，P=0.022）。见表1。

组别	例数	发生例数	发生率（%）	χ²值/P值
实验组	30	3	10.0
对照组	30	11	36.7	5.230/0.022

2.2 两组患者满意度比较

实验组非常满意210例、满意80例、不满意10例，总满意率为96.7%；对照组非常满意160例、满意100例、不满意40例，总满意率为86.7%。两组满意度分布比较差异有统计学意义（χ²=19.268，P＜0.001）。见表2。

组别	非常满意	满意	不满意	总满意率（%）	χ²值/P值
实验组	210	80	10	96.7
对照组	160	100	40	86.7	19.268/＜0.001

2.3 两组护士沟通能力评分比较

干预前，两组护士沟通能力各维度及总评分比较差异均无统计学意义（P＞0.05）。干预后，实验组主动倾听、情绪回应、非语言沟通、信息表达及总评分均高于干预前，且高于对照组同期水平，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

项目	组别	干预前	干预后	t值/P值
主动倾听	实验组	15.4±2.1	18.8±1.5	7.232/＜0.001
主动倾听	对照组	15.6±2.0	16.0±1.9	1.084/0.287
情绪回应	实验组	14.9±2.5	18.5±1.6	6.889/＜0.001
情绪回应	对照组	15.1±2.4	15.5±2.2	0.963/0.343
非语言沟通	实验组	15.1±1.9	18.2±1.7	7.014/＜0.001
非语言沟通	对照组	15.3±2.1	15.8±2.0	1.102/0.279

项目	组别	干预前	干预后	t值/P值
信息表达	实验组	16.3±2.3	18.7±1.4	6.025/＜0.001
信息表达	对照组	16.1±2.2	16.5±2.0	1.056/0.300
总评分	实验组	76.2±5.3	88.1±4.6	9.182/＜0.001
总评分	对照组	77.0±5.5	78.2±5.2	1.374/0.175

2.4 实验组护士对沟通行为改变的自我感知

干预结束后，对实验组护士进行主观体验调查。多数护士认为，同理心沟通使其在接待患者时更愿意先听完诉求，再进行解释；面对不满和质疑时，能够先判断情绪来源，再选择合适的回应方式；对于流程复杂、等待时间较长的患者，可主动提供下一步提示。部分护士反馈，干预后与患者沟通时对抗感下降，工作压力有所缓解。说明同理心沟通不仅改善了患者侧体验，也有助于提升护士处理复杂门诊场景的自我效能。

3 讨论

3.1 同理心沟通可降低门诊潜在投诉事件发生率

本研究结果显示，实验组潜在投诉事件发生率低于对照组，提示同理心沟通在门诊投诉前移预防中具有积极作用。门诊矛盾并不总是由严重护理差错引起，更多时候与等待时间、流程不清、信息不对称和情绪累积有关。患者在疼痛、紧张或担心检查结果时，对护士的语气、表情和回应速度更加敏感。若护士仅作程序性告知，患者容易产生被忽视或被推诿的感受；若先承认其处境与感受，再解释流程和可选择路径，冲突往往更容易缓和。实习护士教学研究亦提示，经过同理心沟通训练后，护理人员对服务对象情绪和需求的识别能力可得到改善。同理心沟通的实际价值在于将“处理事情”与“安放情绪”同步推进。面对因候诊时间较长而烦躁的患者，单纯要求其继续等待，很难降低不满；若护士先表达“等了较久确实着急”，再说明当前叫号进度、预计等待时间及可咨询窗口，患者获得的信息更完整，心理预期也更稳定。该方法不改变门诊客观流程，却能改变患者对流程的理解和感受，使潜在投诉在早期即得到缓冲。对护理管理而言，将潜在投诉事件纳入质量监测，比只统计正式投诉更能反映服务前端风险。

3.2 同理心沟通有助于提高患者满意度

本研究中，实验组患者总满意率高于对照组，说明同理心沟通能够改善患者对门诊护理服务的整体评价。患者满意度受医疗技术、等候时间、环境秩序、费用感受等多因素影响，但护士的沟通质量是患者最容易直接感知的部分。患者对一次门诊服务的评价，常来自几个关键瞬间：问题是否被认真听取，流程是否被讲清楚，焦虑是否得到回应，个人尊严是否被尊重。临床护士同理心和倾听能力现状调查显示，倾听、理解与情绪回应是影响护理沟通质量的重要环节。同理心沟通通过主动倾听、复述确认、信息简化和适度安抚，使患者获得被理解和被支持的体验。即使客观等待时间未明显缩短，患者因对流程和结果形成较清晰预期，焦虑和不确定感也会下降。护士在解释中减少命令式、否定式表达，改用具体、可执行的指引，可减少患者反复追问和误解，提高单位时间内的沟通效率。由此可见，门诊护理服务质量不仅取决于流程运行是否顺畅，也取决于护士能否在短时间内完成有效、清楚且有温度的信息传递。

3.3 同理心沟通能促进护士沟通能力提升

本研究显示，实验组干预后主动倾听、情绪回应、非语言沟通、信息表达及总评分均明显提升，提示系统培训和情景化实践能够改善护士沟通能力。沟通能力并非完全依赖个体性格，而是可通过培训、演练、反馈和督导持续强化的专业能力。门急诊护士同理心水平受工作年限、培训经历和工作压力等因素影响，提示护理管理中应将同理心培养纳入常态化能力建设。本研究将案例分析和角色扮演纳入培训，使护士在相对安全的学习环境中体验患者立场，并把抽象的同理心要求转化为可观察行为，如保持目光接触、适当停顿、复述患者诉求、命名情绪、避免争辩和提供下一步选择。质性研究指出，同理性护患沟通包含感知患者处境、形成真诚回应以及通过行动给予支持等内涵。这些技能有助于护士在坚持制度和专业边界的同时，减少冷硬表达带来的对抗感。

3.4 对门诊护理管理的启示

同理心沟通不应停留于“态度好”的一般要求，而应作为门诊护理岗位能力进行培训、督导和评价。首先，可将高频矛盾场景制作成标准案例库，如排队等候、叫号顺序、检查预约、结果咨询、退费换号、老年患者反复询问等，使护士在培训中熟悉风险点和应对路径。其次，可建立潜在投诉事件台账，按时间、地点、原因、处置方式和结果进行复盘，从事件中找出流程和沟通的共同问题。再次，可将同理心沟通与流程优化同步推进，如候诊提示、标识更新、志愿者引导、特殊人群优先协助等，避免把所有压力都转移给一线护士。患者投诉分析研究提示，员工态度、行为和沟通问题常与患者不满密切相关，情绪劳动应被纳入护理管理视野。门诊护理团队的成熟度，不仅体现为执行制度和维持秩序，也体现为在压力情境下稳定患者情绪、建立初步信任和降低冲突烈度的能力。以患者为中心的沟通强调信息解释、尊重、共同参与和关系维护，其实现需要组织支持、人员培训和连续反馈共同作用。因此，医疗机构应将同理心沟通纳入岗位培训、绩效评价和护理质量改进，形成“培训—实践—反馈—再改进”的闭环。同理心沟通的落地应避免形式化。门诊护士面对的不是单一疾病问题，而是患者对时间、费用、结果、隐私和安全感的综合诉求。管理者在评价沟通效果时，除关注满意度分值外，还应观察患者是否减少重复询问、是否愿意配合分诊安排、是否能够理解检查前后注意事项，以及护士在冲突场景中是否保持稳定语气和清晰指引。将这些细节纳入质控，可使培训要求更贴近一线工作。

3.5 研究局限性

本研究仍有一定局限。首先，样本量较小，且研究对象来自单中心医院，结果外推性有待多中心、大样本研究验证。其次，观察周期为3个月，对同理心沟通长期保持效果及其对正式投诉率、护士职业倦怠、患者复诊意愿等指标的影响尚未充分观察。再次，患者满意度和沟通能力评价包含主观成分，后续可结合录音质控、第三方观察、标准化患者评价等方法，提高结果的客观性。

4 结论

在门诊护理工作中开展同理心沟通培训并推动规范应用，能够降低潜在投诉事件发生率，提高患者满意度，并增强护士沟通能力。该策略操作性较强，适合在门诊护理质量管理中推广。建议医疗机构结合自身门诊流程特点，建立系统化培训、现场督导和事件复盘机制，使人文护理要求转化为可执行、可评价、可持续改进的岗位行为。

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