引言

随着数字经济时代的到来，数字化转型已成为商业银行实现高质量发展的必然选择。在此背景下，普惠金融作为金融服务实体经济的重要抓手，银行发展的普遍问题急需通过数字化技术破解。在国家层面，相关部门持续出台政策支持银行业数字化转型与普惠金融发展，《金融科技发展规划（2022-2025年）》、《关于2023年加力提升小微企业金融服务质量的通知》等文件明确提出，要利用金融科技提升普惠金融服务质效，扩大服务覆盖面，降低企业融资成本。

平安银行作为中国股份制商业银行的代表，自2016年起启动全面数字化转型战略，以“科技引领、零售突破、对公做精”为方针，在科技投入、数据治理、智能服务体系构建等方面持续发力，形成了独具特色的数字化转型路径。尤其普惠业务的发展在股份制银行中保持领先地位，数字化转型赋能普惠金融的实践具备典型性与代表性。

现有研究多聚焦于数字化转型的技术路径或普惠金融的政策效果，而对“数字化转型如何具体赋能普惠金融”的微观机制探讨不足。本文通过梳理平安银行数字化转型的具体实践及其对普惠金融业务在获客、风控、运营等环节的影响，揭示数字化技术与普惠金融的融合逻辑，为金融科技赋能实体经济的理论研究提供微观案例支撑。

平安银行在科技投入、智能风控、场景化产品创新、生态合作等方面的经验，可为其他商业银行尤其是股份制银行和中小银行提供可复制、可推广的实践方案，帮助其更高效地推进数字化转型，破解普惠金融发展中的“获客难、审批慢、风控弱”等难点。本案例研究聚焦于平安银行通过数字化转型支持小微企业、涉农主体等重点领域的实践，其经验可为金融机构助力稳定就业、推动乡村振兴与新质生产力发展，具有较强的现实意义。

平安银行普惠金融业务的发展

发展历程

2000-2016年：早期探索与布局

平安银行对普惠金融的探索起步较早，其前身深圳发展银行于2000年创新推出供应链金融模式，整合产业链中的物流、信息流与资金流来为供应链上下游中小企业提供融资支持，为后续普惠金融业务规模化发展奠定了实践基础。自2008年起，平安银行明确将中小企业服务纳入战略重点，逐步搭建了针对中小企业的专属金融服务体系，初步形成了“批量化获客、标准化审批、差异化定价”的业务雏形。

2017-2020年：数字化转型驱动业务升级

2017年，平安银行普惠金融业务进入科技赋能加速期——推出线上化KYB（中小企业数据贷）业务，基于大数据技术整合企业经营数据、税务信息、征信记录等多维度数据，构建智能风控模型，实现中小微企业贷款的线上申请、自动审批与快速放款，打破传统信贷对抵押物的依赖，融资效率较传统模式提升3-5倍。平安银行将AI、大数据等技术深度植入普惠金融全流程，搭建起智能化客户画像系统与风险预警体系，在提升服务效率的同时，有效控制了业务风险，为普惠金融业务的规模化扩张提供了技术支撑。

2021-2023年：产品优化与服务深化

2021年起，平安银行普惠金融业务迈入精细化运营新阶段，聚焦产品创新与服务下沉。在产品体系构建方面，针对小微客户特点来深化产品创新，结合分支行当地特色行业、市场及商圈特点开展产品定制。例如，平安银行在农业领域推出“平安惠农贷”，创新农户经营资产认定方式，在安徽阜阳芦蒿种植、内蒙古肉牛养殖等场景形成“芦蒿贷”、“肉牛养殖贷”等定制化方案，精准匹配乡村产业金融需求；在服务优化层面，平安银行积极响应监管机构减费让利号号召， 2023年末累计为小微企业及个体工商户减免费用超4.22亿元。

截至2023年末，普惠型小微企业贷款累计户数达103.22万户（其中100万元以下贷款户数占比83.9%），贷款余额5720.80亿元，较上年末增长8.3%；乡村振兴支持资金累计投放1063.63亿元，涉农贷款余额1316.80亿元，较上年末增长24.2%，在股份制银行中保持领先地位。2023年9月，本行凭借在小微金融与乡村振兴领域的突出实践，入选“中国普惠金融典型案例（2023）”中的“普惠金融支持小微企业发展案例”和“普惠金融助力乡村振兴案例”。

2024年至今：聚焦发展新质生产力

2024年起，平安银行普惠金融业务锚定实体经济与新质生产力发展需求，深化数字化转型成果应用，构建起“4+1”产品服务体系，进一步推动普惠金融高质量发展。这一体系包括科创贷、担保贷、信用贷、抵押贷四款标准化产品以及场景化综合服务方案，全方位覆盖中小微企业、涉农及科创客群，精准对接各类市场主体差异化金融需求。其中，科创贷作为服务科技创新型企业的重要产品，凭借“多、快、好、省”的突出特点在行业内崭露头角，荣获行业权威奖项，持续巩固在普惠金融领域的优势地位。

发展现状

业务规模扩张

平安银行普惠金融业务呈现稳步增长态势，普惠型小微企业贷款余额与客户数量保持合理增长。截至2024年末，普惠型小微企业贷款户数达78.20万户，贷款余额4,957.06亿元，2024年累计发放额2,209.73亿元；乡村振兴领域累计投入支持资金1,522.47亿元，涉农贷款余额1,419.46亿元，乡村振兴借记卡累计发卡25.64万张，“新市民卡”累计发卡9.20万张，形成了“广覆盖、多层次”的服务网络，有效填补了小微企业及乡村领域金融服务空白。

产品体系完善

依托数字化转型成果，平安银行构建了“标准化+定制化”的普惠金融产品矩阵。标准化产品涵盖“信用贷”、“担保贷”、“抵押贷”、“科创贷”等，通过线上化流程实现高效服务；定制化场景贷则深耕“圈、链、平台”场景，针对不同产业特点设计方案，针对乡村特色农业打造“肉牛养殖贷”“芦蒿贷”等，构建“信贷+结算+代发”的综合服务模式，精准匹配企业多元化需求。

科技深度渗透

数字化技术已深度融入普惠金融全流程，通过“数字财资平台”“智慧合规平台”等数字化工具赋能业务开展，“供应链大消费场景下数据信用的多场景应用及创新”以及“星云开放联盟”等实践入选行业优秀案例。科技赋能推动普惠金融服务模式升级，通过线上线下相结合的服务方式拓宽覆盖范围，依托数字化平台优化业务流程，提升审批效率与服务便捷度，实现了普惠金融服务质效的持续提升。

风险管控强化

通过构建数字化智能风控体系，平安银行2024年普惠型小微企业贷款不良率控制在合理范围，实现了普惠金融业务风险的精准管控，在拓宽小微授信覆盖面的同时，持续优化资产风控水平。

平安银行数字化转型

转型历程

2016年，平安银行正式拉开零售转型大幕，提出“科技引领、零售突破、对公做精”十二字方针。在此战略方针指导下，全方位推进零售AI Banker建设与AI客服等智能业务。零售AI Banker为零售业务开展提供有力支撑，使银行工作人员更高效服务客户，显著提升客户满意度；AI客服的应用不仅降低人力成本，还实现7×24小时不间断服务，为零售转型筑牢根基。

2018年，平安银行启动智慧财务工程，由银行财务牵头组织实施，首创“工”字形方法论，开创银行业数字化转型先河。通过实现底层数据的标签化、标准化，打通端到端流程，达成决策支持智能化。银行财务成为全行数字化转型的连接器和催化剂，促进各部门协同合作，推动数字化转型在全行深入开展。

2019年，平安银行持续加大科技投入，IT资本性支出及费用投入同比增长35.8%，科技人员（含外包）超7500人，较上年末增长超34%。这一年，平安银行启动并实施统一的开发运维一体化和安全开发生命周期两大项目，升级改造智慧风控平台等一批重要业务系统。同时，平安银行全面推进数据化经营，实施数据治理、数据中台、AI平台三大科技项目群建设，打造领先的技术基础平台，构建并完善银行私有云平台等，运维自动化水平达80%，为业务数字化发展提供强大技术支撑。

2020年，平安银行提出全面数字化经营向纵深发展，将金融科技深度植入金融服务全流程。零售业务方面，零售开放银行实现互联网获客占零售总获客量超30%；对公业务方面，对公开放银行交易笔数同比增长119%，提升业务效率和规模；信用卡新发卡量近90%运用AI自动审批，大幅缩短审批时间、提高审批效率。此外，平安银行建立适应数字化转型的科技治理模式，科技整体一盘棋，优化科技资源配置，提高科技研发和应用效率。

2023年至今，平安银行在数字化转型道路上持续迈进。2023年，平安银行虚拟数字人项目和数智化运营项目分别荣获“2023 IDC中国未来企业大奖”中“未来工作领军者”和“未来运营领军者”大奖。虚拟数字人实现远程银行视觉坐席等多种创新应用，已覆盖全行网点的940台CTM设备，在“平安数字口袋”手机APP空中柜台面审场景人工净替代率达92%左右。2024年，平安银行将原金融科技部升级为独立板块，形成预算独立、人才专营、激励到位的保障机制，确保每年数十亿元的稳定投入，为数字化转型提供充足资源保障。以AI+金融为突破口，构建多层次、差异化的智能服务体系，AI专属顾问“小安”为客户提供个性化金融服务方案。平安银行加快“AI +金融”场景化落地，截至2024年9月末，AI外呼应用场景超550个，外呼规模约4.4亿通；AI质检配置模型超780个，调用量超6.84亿次。推出“平安警E通”智能车管平台，在北京、重庆等全国30多个城市落地，实现车辆抵押解押全线上无纸化办理，办理时间由过去平均3天提升至15分钟，为客户提供更加便捷高效的服务。平安银行持续强化数据质量安全管理，提升数据服务水平。

转型成果

在服务效率和客户体验方面，口袋银行APP的毫秒级响应让客户快速获取所需信息和服务；AI专属顾问“小安”的7×24小时服务，随时解答客户疑问，提供个性化的金融服务方案。“平安警E通”等项目，实现了业务办理的线上化和无纸化，为客户节省了大量的时间和精力，大大提升了客户对银行服务的满意度，增强了客户的忠诚度。通过数据化经营和科技赋能，零售业务人力产能中人均营收同比增长反映出员工的工作效率和创造价值的能力得到提升；小企业数字金融业务全流程耗时大幅缩短，提高了业务处理的速度，更快满足客户需求；业财融合节约了大量人力和时间成本，优化业务流程、提高资源配置效率；运维自动化水平提升使得版本发布数量大幅增加，加快了系统更新和优化的速度，更好地适应业务发展和市场变化的需求。

平安银行数字化转型的过程中，银行的风险管控能力也得到了极大的增强。智慧风控平台等系统的建设和完善，以及AI风控、SAFE智能反欺诈体系等应用，构建了全方位、多层次的风险防控体系。如SAFE智能反欺诈体系全年累计防堵欺诈损失超10亿元，跨境业务中有效控制90%以上程序性合规风险，有效防范了各类风险，保障了银行的资产安全和稳健运营。数字化转型有助于降低运营成本，2025年第一季度，平安银行业务及管理费同比下降13.2%，在一定程度上缓解了利润压力，提高了银行的盈利能力。

综上，平安银行利用系统性数字化转型举措，在服务效能、运营效率、风险管控与成本优化等维度均实现显著突破。服务端大幅提升客户体验与满意度；运营端实现人均产能提升、业务流程提速及资源配置优化，运维响应能力持续增强；风险管控层面构建起AI驱动的全流程防控体系，有效降低欺诈损失与合规风险；成本结构得以持续优化，显著缓解盈利压力。这些成果印证了数字化转型赋能普惠业务发展，助力平安银行构建差异化竞争优势，为高质量发展筑牢根基。

数字化转型对普惠金融发展的成效

普惠服务覆盖广度拓展

客群覆盖

平安银行运用人机结合、线上线下相结合的服务方式，持续拓宽小微客户覆盖面。从2020年至今，平安银行普惠型小微企业贷款户数基本呈现逐年上升的趋势。其中，2023年，普惠型小微企业贷款户数达103.22万户，其中贷款金额在100万元以下的户数占比83.9%，小微企业主和个体工商户占绝对主体，充分体现“真普惠、真小微”的服务定位。而2024年由于受宏观经济环境的影响，普惠型小微企业贷款户数有所下降，但仍保持78.20万户的规模，累计发放额达2,209.73亿元，彰显数字化服务模式的客群触达韧性。

地域覆盖

数字化技术推动普惠金融服务向县域乡村下沉。平安银行建立“县域金融服务站”2000个，将服务延伸至传统网点难以覆盖的偏远地区。2023年乡村振兴贷款余额增长180%，累计投入乡村振兴支持资金达1,063.63亿元；2024年这一累计金额进一步提升至1,522.47亿元，涉农贷款余额达自2022年以来逐年提升，到2024年末达1,419.46亿元，较上年末增长7.8%。乡村振兴借记卡累计发卡25.64万张，“新市民卡”累计发卡9.20万张，有效填补了县域及乡村地区的金融服务空白。

行业覆盖

数字化转型支持普惠金融服务向多元领域延伸。在农业领域，平安银行推出“芦蒿贷”“肉牛养殖贷”“水产养殖贷”等特色产品；在科创领域，创新“科创贷”服务高端制造、人工智能等领域的专精特新企业；在区域特色产业领域，围绕广东“百千万工程”打造了“玩具贷”“陈皮贷”等定制方案，形成跨行业、全场景的普惠金融服务格局。

运营效率全面提升

审批效率提高

平安银行用数字化风控与自动化审批系统大幅缩短贷款办理时效，构建起“税务+场景+征信”三维立体风控体系，整合国税总局直连的税务数据（占评估权重40%）、企业网银及第三方支付平台的经营流水数据（30%）、央行征信联合百行征信的信用记录（20%）以及场景数据（10%），形成多维度交叉验证的企业经营画像。基于该体系，线上普惠产品审批通过率从65%大幅跃升至88%，贷款审批时效从5天压缩至24小时，部分场景如车主贷实现4.2小时极速审批。

服务体验提升

线上化平台与智能工具的运用提升了客户服务体验。平安银行通过“数字财资平台”“智慧合规平台”等数字化工具赋能业务开展，“供应链大消费场景下数据信用的多场景应用及创新”“星云开放联盟”等实践入选行业优秀案例。AI客服体系覆盖2100+业务场景，客服一次性问题解决率超90%；远程银行通过“AI+T+Offline”模式，人均有效服务客户数较上一年提升超100%，为超580万大众客户提供7×24小时“陪伴式”服务，显著提升服务响应速度与客户满意度。

运营成本降低

数字化转型推动运营成本结构的持续优化。线上化运营使普惠贷款单笔服务成本从50元降至35元，科技投入产出比提升40%；“县域金融服务站”单站服务成本较传统网点降低60%，服务覆盖半径扩大3倍记录。通过集团生态协同，平安银行进一步摊薄获客成本，2023年保险渠道贡献42%的新增客户，获客成本大幅降低。2024年，通过存储机型优化、数据冷热分层等技术手段，数据存储平均成本较上年末降低约18%，进一步强化成本优势。

风险管控能力增强

数字化转型构建起“数据+模型+场景”的智能风控体系，实现对普惠金融业务全生命周期的精准风险管理，在业务规模扩张的同时保持风险可控，为普惠金融健康发展筑牢防线。

在风险识别精度方面，整合多维度数据并结合AI模型，提升风险评估的准确性。平安银行部署了约40套大数据风险模型，构建全方位客户风险画像。针对小微企业信息不对称问题，利用供应链数据、经营流水、纳税记录等替代数据交叉验证，有效识别客户经营状况。2023年，“新一贷”不良率控制在1.8%，低于银行业小微贷款2.3%的平均水平，体现了风控模型的精准度。

在风险处置效率方面，平安银行运用智能技术优化贷后管理与催收流程——把声纹识别技术应用于智能催收系统，分析客户通话中的情绪波动与语义特征，将客户划分为“高还款意愿、低还款能力、恶意拖欠”等五类客群，实施差异化催收策略，使得催收效率提升25%，不良贷款现金回收率从68%攀升至80%。此外，区块链技术应用于供应链金融实现应收账款确权时间从3天压缩至实时，降低了操作风险。

产品场景化与综合化能力提升

数字化转型驱动普惠金融产品从单一信贷向“信贷+综合服务”升级，从标准化产品向场景化定制延伸，形成多元化、精准化的产品矩阵，满足不同客群的差异化需求。

平安银行进行了多项标准化产品创新，构建了“4+1”产品服务体系，涵盖“信用贷”、“担保贷”、“抵押贷”、“科创贷”四款标准化产品及场景化综合服务方案。其中，科创贷通过专利价值评估、科技成果转化能力分析等数字化模式，打破传统信贷对抵押物的依赖，为科技创新型企业提供“多、快、好、省”的金融服务。信用贷则基于纳税、经营流水等数据实现自动授信，满足轻资产小微企业的融资需求。在场景化产品定制方面，深耕“圈、链、平台”场景，形成“一行业一方案、一场景一产品”的服务模式。在农业领域，结合地域特色推出“芦蒿贷”“肉牛养殖贷”“生猪养殖贷”“光伏贷”等产品，其中在陕西推出的“光伏贷”支持农户购买户用光伏设备，并联合光伏企业开发联名借记卡提供便捷金融服务；在供应链领域，基于核心企业与上游制造企业的供货和订单数据，提供“订单融资”服务，并从汽车零部件供应商个案推出普适化标准产品，在其他领域复制推广；在乡村振兴领域，升级为“权益+公益”服务体系，打造乡村文旅路线，组织“美丽乡村 平安启橙”客户文旅团，助力乡村特色产业发展，实现从单一融资服务向“融资+融智+融资源”的综合服务转型。

商业可持续性增强

盈利模式优化

数字化转型提升了普惠金融业务的盈利韧性。2018-2023年，平安银行零售普惠贷款余额从1.15万亿元增至1.98万亿元，年均复合增长率10.2%；2023年普惠型小微企业贷款累计发放额4,039.43亿元，2024年新发放贷款加权平均利率同比下降0.51个百分点，在让利客户的同时实现了合理盈利。财富管理领域“保险+银行”生态协同成效显著，2023年代理个人保险收入29.89亿元，同比增幅高达50.7%，为普惠金融业务提供交叉补贴，增强整体盈利稳定性。

政策响应与社会责任践行

数字化转型助力平安银行普惠金融业务精准落实国家战略。平安银行积极响应监管机构减费让利号召，发放利息券、减免企业及个人结算、开户等费用，2023年末累计为小微企业及个体工商户减免费用超4.22亿元，降低普惠小微客户金融服务获得成本。在乡村振兴领域，发行首只“三农”专项金融债券募集资金50亿元，投资乡村振兴地方政府债券支持基础设施建设；完善乡村人才培育机制，联合高校等机构举办乡村振兴致富带头人培训班，在安徽阜南县、北京市等地开展培训并升级“数字乡村”致富培训课堂，实现金融服务与社会责任的深度融合。

行业示范效应

平安银行数字化转型的发展为行业提供可复制经验。2023年9月，入选“中国普惠金融典型案例（2023）”中的“普惠金融支持小微企业发展案例”和“普惠金融助力乡村振兴案例”；2024年6月，“数字财资平台”入选第六届中国数字普惠金融大会创新成果，“智慧合规平台”等入选优秀案例。平安银行“生态化+轻量化”的转型路径证明了数字化技术能够破解普惠金融“成本高、风险大、效率低”的难题，为股份制银行探索普惠金融商业化路径提供了标杆样本。

结论与启示

结论

本文以平安银行数字化转型赋能普惠金融发展为研究对象，梳理其数字化转型历程、普惠金融业务发展的具体实践，得出如下结论：

第一，数字化转型是普惠金融突破传统瓶颈的核心动力。平安银行打造了以大数据、人工智能、物联网为核心的技术基础，打破时空限制与信息壁垒，解决了传统痛点，长尾客群能够更便捷地获取金融服务；

第二，数字化转型推动普惠金融实现“量质齐升”。在业务规模上，平安银行普惠型小微企业贷款余额不断突破，服务客户超百万户，展现出强劲的增长态势；在服务质量上，小微企业授信效率提升，业务办理时间缩短；同时借助减费让利政策实现“降本增效”与“普惠让利”的双重目标；

第三，数字化转型需构建“技术-业务-生态”的协同发展体系。平安银行的实践表明，成功的数字化转型并非单一技术的应用，而是技术投入、业务流程再造、生态合作的系统工程，形成“技术支撑业务创新、业务反哺技术迭代”的闭环，为普惠金融业务的规模化、可持续发展提供了制度与机制保障。

启示

平安银行数字化转型赋能普惠金融的实践，为银行业尤其是股份制商业银行推进数字化转型、深化普惠金融服务提供了多维度启示。

银行应秉持长期发展理念，持续加大科技投入、完善组织架构与人才培养机制，夯实技术基础并打通部门协作壁垒；立足客户实际需求，推进场景化产品创新，依托大数据与智能风控平衡普惠金融“普”与“惠”的关系；行业还需打破固有发展模式，积极联动政府、产业链企业等多方主体开展生态合作，输出金融科技能力，打造综合化服务体系，推动普惠金融从碎片化服务转向生态化协同发展。

平安银行的实践证明，数字化转型是破解普惠金融发展难题的有效路径。银行业应把握数字化转型机遇，以科技为翼、以客户为中心、以生态为依托，持续创新普惠金融服务模式，在服务实体经济、助力中小微企业发展中实现自身的高高质量发展。

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